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CRM (Customer Relationship Management)

Les logiciels CRM (GRC - gestion relation client en Français) permettent le suivi des relations et contacts avec les clients. Basés au départ sur la gestion des appels sur le central téléphonique des entreprises, ils se sont diversifiés pour englober d'autres concepts: prospection, amélioration des relations commerciales, services au client.

Dans leurs structures, les CRM permettent de regrouper dans une même base de donnée tout l'historique des contacts avec chaque client dans l'entreprise (quelque soit le contact: marketing, administration ou vente): appels téléphoniques, mail, fax, rendez-vous, envoi d'échantillons, ... L'application ne s'arrête pas là puisqu'elle permet généralement d'analyser les attentes de chaque client en terme d'habitudes, besoins ou intérêts. Ces logiciels sont de plus en plus intégrés dans les gestions commerciales de haut niveau (dans l'absolu tous les logiciels de gestion) ou même dans les logiciels ERP.

Définitions annexes: Logiciel Mercator

Dernière mise à jour, le 26/01/2021